Как работают агентства недвижимости
Долго думал как описать работу агентства недвижимости – рассказать только как построен процесс в агентстве недвижимости где работаю я или дать общую картинку. Поэтому пришел к выводу, что рассказывать буду про наше агентство недвижимости, и дополнять общими правилами и установившимися нормами всех агентств.
До того как начнется основное описание работы агентства недвижимости, хочу заметить, что будет много подробностей, которые не видны продавцу квартиры, наверное, поэтому многие люди считают, что агенты ничего не делают.
Прежде всего, надо сказать, что вся основная работа строится исключительно на агентах. Агенты делятся на стажеров и экспертов. Как ни странно, но стажеры иногда могут справиться со своей работой лучше, чем опытные агенты по недвижимости. Это связано с тем, что стажер не видит тех препятствий и подводных камней, которые видны опытному глазу и чтобы продавец квартиры остался доволен, стажер готов свернуть любые горы, даже не сворачиваемые. Поэтому если к вам на встречу пришел агент-стажер – это не всегда плохо, вполне возможно, что для него это станет первой удачной сделкой, а вы решите свою задачу по продаже квартиры.
У каждого стажера у нас в агентстве недвижимости есть наставник. Наставник – это человек, который уже провел достаточное количество сделок, чтобы помогать новичкам осваивать азы профессии. Поверьте, стать профессионалом в этом деле очень и очень трудно. Как начальник отдела продаж я вместе с агентами моего отдела постоянно бываю на сделках по продаже и покупке недвижимости и видел как контрагенты, проработавшие по 10-15 лет, говорили такие «странные» вещи и давали такие странные советы своим клиентам, что просто хотелось сказать их клиентам «Вы делаете это неправильно и потом у вас налоговая не примет декларацию», но люди наняли этих людей и платят им деньги за их работу, поэтому зачем мне вмешиваться.
Работа как стажера так и агента начинается со звонка. Когда человек только пришел работать в агентство недвижимости, то у него естественно не может быть рекомендаций. Вся работа стажеров строится на холодных звонках. Не буду скрывать, что есть определенные скрипты как разговаривать с клиентами. Давайте рассмотрим пример. Звонок.
Агент: Добрый день. Вы продаете квартиру?
Продавец: Добрый день. Продаю. А вы агент?
А: Да, я агент.
П: Мне агент не нужен, я сам продаю. У вас есть покупатель?
А: Конкретно для вашей квартиры покупателя у меня на данный момент нет (и не успевает дальше ничего сказать)
П: Когда будет, тогда и звоните.
Если разбирать этот звонок, то мы увидим, что агент даже не успел сказать ничего и задать вопросы про квартиру, не говоря уже про сделать предложение по своим услугам (которые, кстати говоря, по телефону предлагать является не профессионализмом), как продавец квартир повесил трубку, т.к. нет реального покупателя. Конечно, некоторые агенты, не скажу, что они недобросовестные, но и не скажу, что честные по отношению к продавцу, говорят, что у них есть покупатель и приводят на квартиру своего коллегу под видом покупателя – эта схема работы называется «театр». Потом говорят, что покупатель отказался, но давайте начнем работать. Начинать отношения со своим возможным будущим клиентом с обмана мне кажется не совсем правильно, и странно будет ждать от такого агента, что он в дальнейшем будет с вами честен. Этого можно избежать только одним способом, если вы доверите продажу своей квартиры агентству по недвижимости и в свободном доступе не будет виден ваш контактный телефон. У агента, который устраивает «театр» пропадает мотивация звонить и идти на встречу со своим коллегой, т.к. продавец уже работает с агентством по недвижимости и другой агент или два ему не нужен.
Как я написал выше, что предлагать услуги по телефону – это не только является не профессионализмом, но и не приводит к сотрудничеству между продавцом и агентом. Это достаточно легко объяснить. Звонит какой-то человек и говорит я продам вашу квартиру за такой-то % от стоимости вашей квартиры. Вы его не видели, он вас не видел. Можете ли вы ему доверять? Вряд ли. Агент не видел ни документов на квартиры, не понимает в какие сроки надо продать, не выявил для чего вы продаете квартиру и самое главное сможет ли он качественно выполнить свою работу за такие деньги! Ведь если агент назначает комиссию к примеру 100-150 тысяч рублей, а средний период показа квартиры до момента продажи за последние три года увеличился с 3-х месяцев до полугода, тогда представим следующее. Средний процент, который получает агент со сделки составляет 40-50%. Соответственно, на руки агент получит от 40 до 75 тысяч рублей. Если взять срок продажи квартиры 6 месяцев, то в месяц человек получается зарабатывает от 6,5 до 12,5 тысяч рублей. Среднее количество сделок у среднего агента две в месяц. Получается, что агент зарабатывает от 13 до 25 тысяч рублей в месяц. Может ли такой агент качественно выполнить свою работу? Вряд ли. Поэтому если хотите, чтобы с вами работал профессионал, а не человек, который еле-еле сводит концы с концами, то не надо удивляться, что комиссия может составлять и 250 и 350 тысяч рублей и более в зависимости от ситуации и что необходимо сделать.
Вы наверное скажете, зачем я всё это пишу. Я это пишу, потому что это и есть работа агентства недвижимости – сделать звонок, приехать на встречу, познакомится с собственником, посмотреть документы на квартиру, сделать фотографии, договориться в какие сроки необходимо продать квартиру, свободная продажа или будете покупать что-то взамен и здесь же на берегу нужно договариваться о вознаграждении за будущую выполненную работу. Агент должен понимать за что он работает, иначе как он может сделать свою работу качественно?
Разберем ещё один звонок:
Агент: Добрый день. Квартиру продаете?
Продавец: Добрый день. Продаю.
А: А какие у вас документы на квартиру?
П: С документами все в порядке.
А: А когда можно посмотреть квартиру?
П: А зачем ее смотреть? В интернете есть фотографии, если хотите продавать, то там возьмите и продавайте, свою комиссию сверху поставьте.
А: Хорошо. Спасибо.
Такой разговор я слышу достаточно часто. Этот диалог может быть немного разным, но смысл один и тот же – продавец разрешает продавать свою квартиру всем подряд. Вот теперь ответьте мне, пожалуйста, на вопрос. Зачем агенту ставить свою комиссию сверху обозначенной цены? Чтобы оплатить рекламу и остаться ни с чем? Или зачем покупатель будет звонить агенту, если в соседнем объявлении стоимость квартиры ниже? Здесь и начинается самое интересное. Вместо того, чтобы согласовывать цену или корректировку цены с собственником, агенты начинают вставать по цене друг под друга, чтобы получить звонок от реального покупателя. Т.е. у агента вместо цели удержать цену в интересах продавца появляется цель – получить звонок и не имеет значения по какой цене для продавца квартиры, он его даже не видел. Ведь фотографии и описание были взяты из интернета. Это хорошо, что если собственник отслеживает объявления. Но есть платные профессиональные закрытые базы, где тоже можно выставляться. Этого тоже можно избежать только работая с одним агентством недвижимости.
Давайте разберем последний звонок и пойдем дальше.
Агент: Добрый день. Квартиру продаете?
Продавец: Добрый день. Продаю.
А: А какие у вас документы на квартиру?
П: С документами все в порядке.
А: А когда можно посмотреть квартиру?
П: Можно сегодня или завтра в 19 часов.
А: Хорошо. Сегодня в 19 часов буду. За час позвоню.
Что можно сказать про этот разговор. Скорей всего продавец квартиры приглашает к себе всех агентов, чтобы посмотреть кто, как и что говорит, и дальше выберет с кем ему будет комфортно и удобно работать. Это самый правильный способ продавать квартиру. Здесь убивается очень много зайцев одним выстрелом. В первую очередь, после того как вы определились с агентом и работаете и доверяете только ему, то у других агентов пропадает цель понижать цену и вести покупателя по заниженной цене, т.к. на все звонки они будут слышать «по всем вопросам к моему агенту».
Перейдем к следующему этапу – это встреча на квартире. Это один из самых важных моментов. Продавец квартиры знакомится с агентом, а тот в свою очередь делает необходимые пометки по квартире, знакомится с документами, фотографирует квартиру, берет согласие на рекламу. И начинается работа. Если до этого момента продавец разрешал продавать свою квартиру другим агентам, то необходимо всю эту рекламу снять, чтобы понимать полностью ситуацию по звонкам или их отсутствию.
АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ «СВОЙ РОДНОЙ ДОМ» ЗАКЛЮЧАЕТ ДОГОВОР ТОЛЬКО КОГДА ЕСТЬ РЕАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ.
Это не значит, что мы не можем заключить договор раньше – можем. Просто сейчас такой рынок, когда люди боятся что-либо подписывать и мы на этом не настаиваем. Нашим клиентом должно быть комфортно и спокойно работать с нами.
После того как квартира выставлена в рекламу необходимо вести статистику звонков. Звонки или их полное отсутствие говорит о том, что квартира либо пользуется спросом либо цена так завышены, что она не попадает в выборку. Здесь надо понимать одну вещь. Периодически слышу от продавцов квартир, что все агентства недвижимости понижают цену, чтобы привлечь покупателя. Мы не понижаем цену просто так, мы корректируем цену, чтобы увидеть тот момент когда квартира становится интересна покупателю. Показов может быть и 10 и 20 и более, но наша задача найти одного и принять аванс.
Все агенты нашего агентства недвижимости всегда выезжают на показы квартиры к своим клиентам. Очень много факторов говорит за то, что делать это надо. Например: безопасность. К вам всегда приходит один и тот же человек, которому вы уже доверяете и можете спокойно открыть дверь и приводит покупателей. А перед тем как показывать квартиру, агент вам отзванивается и сообщает какая ситуация у покупателя: наличные, ипотека, или покупатель на авансе.
Показов квартиры до того как найдется реальный покупатель, как я уже сказал, может быть очень много. Из своего опыта могу сказать, что когда люди покупают квартиры они ориентируются не только на цену, но и на вид из окна, запах в подъезде, этаж квартиры, угловая квартира или нет, есть ли мусоропровод в подъезде и много много других факторов. И вот когда большинство этих факторов совпадает, то этот человек становится покупателем, который начинает торговаться.
Некоторые продавцы квартиры, которые не сотрудничают с агентствами недвижимости, часто утверждают «а зачем мне агент, я и сам могу поторговаться, что я хуже вас?» Нет, ни в коем случае. Просто мы это делаем каждый день. И торг по квартире и торг на рынке – это две разные вещи. Надо очень хорошо понимать, почему люди просят торг – чем он обоснован. Есть ещё один важный момент. Когда торгуется агент, он эмоционально спокоен. Вот ответьте мне, пожалуйста, на вопрос: пришел покупатель и торгуется на квартире, просит сделать скидку и говорит сколько готовы уступить? Что вы ответите? Да, по-разному. А профессиональный агент все скажет, что если вы готовы прям здесь и сейчас вносить аванс, тогда давайте торговаться. Более того, вас никто не заставляет давать ответ сразу. Можно взять и время подумать.
Далее рассмотрим принятие аванса. Аванс конечно лучше принимать в агентстве недвижимости вместе с агентом и начальником отдела продаж. В 95% на аванс в агентство недвижимости приезжают покупатели с агентом. Если вы вносите аванс вам должны предоставить для ознакомления оригиналы правоустанавливающих документов. Если вам вносят аванс, то обязательно сделайте копию паспорта того кто вносит аванс. На авансе обсуждается такие моменты как: срок аванса, сумма аванса, какие денежные средства используются для покупки (ипотека, наличные, покупатели продают свою квартиру и сами находятся на авансе), кто платит за подготовку договора, кто платит за ячейку, кто оплачивает услуги регистратора, в каком банке и когда будет проходить сделка, кто оплачивает пересчет денежных средства. Обращаю ваше внимание, что пересчет оплачивает продавец, а банк предлагает покупатель. А в разных банках разная стоимость за пересчет и проверку денежных средств, будьте внимательны. Аванс принимается по авансовому соглашению, проверенному юристами и составленному на бланке агентства недвижимости и с печатью агентства недвижимости. Все документы заполняются синей ручкой.
Далее агент под контролем начальника отдела продаж готовит сделку. Договаривается с банком о аренде банковских ячеек. Готовит и заполняет заявки на аренду банковских ячеек и прописывает закладчика и выемщика, а также указывает особые условия доступа.
После этого, необходимо связаться с регистратором и предоставить копии правоустанавливающих документов, копии паспортов, выписку из домовой книги для подготовки проекта договора купли-продажи. После того как проект договора готов, агент его вычитывает на наличие ошибок и опечаток. Далее у нас в агентстве недвижимости договор проверяется начальником отдела продаж и юридическим отделом.
Когда все готово, согласована дата сделки, место и время сделки – все стороны вместе со своими агентами приезжают в банк на закладку денег. В начале продавцы пишут расписку. Расписка пишется синей ручкой и в обязательно в присутствии покупателя. Параллельно банковские сотрудники готовят договора аренды банковских ячеек. После того как договора аренды банковских ячеек готовы и в них проверены паспортные данные закладчика и выемщика, указан срок аренды ячейки и кто в какой период имеет доступ к ней, а также указаны особые условия доступа, тогда стороны подписывают их. Далее покупатели и продавцы идут в кассу на пересчет и проверку денежных средств и после этого в депозитарий на закладку.
Деньги заложены. Осталось подписать договор купли-продажи. Если договор нотариальный, то либо в банк приглашается нотариус, либо все стороны едут к согласованному заранее нотариусу. Нотариус удостоверяется, что на сделке присутствуют именно те люди, которые указаны в договорах, проверяет их паспорта, зачитывает положения договора купли-продажи и после этого стороны подписывают договор купли-продажи. Если договор составлен в простой письменной форме, тогда стороны могут подписать его в банке после закладки денежных средств.
После этого подписанный договор передается регистратору. Это люди, которые контролируют процесс регистрации перехода права собственности на нового владельца и в случае, если в договоре будут технические ошибки, то связываются со всеми сторонами и переподписывают договора. При этом сохраняются сроки регистрации. Здесь важно отметить, что продажа квартиры – это не в магазин сходить. И подавать документы через «Мои документы» можно, чтобы сэкономить на услугах регистрации. Но этот процесс не контролируемый. А в процесс продажи квартиры все процессы должны быть под контролем.
После того как вы получите договор с зарегистрированным переходом права собственности, продавец отдает покупателю расписку, а покупатель отдает продавцу ключ от ячейки. В соответствии с договоренностями стороны в установленные сроки передают квартиру по акту приема-передачи квартиры.
В рамках агентского договора продавец квартиры подписывает с агентством недвижимости окончательный отчет в котором написано: «Найден покупатель по такой-то цене на объект недвижимости, зарегистрирован переход права собственности на имя покупателя, взаиморасчеты между сторонами произведены полностью, стороны претензий друг к другу не имеют».
Только после этого агент, который вел вас всю дорогу получит свое вознаграждение в агентстве. Это говорит о том, что агент не пропадет ни на одном этапе, как это часто делают частные маклеры, которые получают свою комиссию на сделке и на акте приема передачи их уже не видно и не слышно.
Можно ещё рассказать о том, как мы работаем по подбору квартир. Но я думаю, лучше мы это покажем на практике.
Я рассказал вам о том, как я вижу работу агентства недвижимости. Если у вас есть вопросы, то я всегда буду рад на них ответить.
С уважением,
Денис Платонов
Генеральный директор
Агентство недвижимости Свой Родной Дом